Im Sommer 2001 hat die Universitätsbibliothek Bielefeld eine Benutzerbefragung durchgeführt. In enger Zusammenarbeit mit infas (Institut für angewandte Sozialwissenschaft) wurde ein Fragebogen entwickelt, der in allen nordrhein-westfälischen Universitätsbibliotheken zur Anwendung kam. Die Daten wurden in zwei Erhebungswellen innerhalb des Semesters (18.06. bis 07.07.2001) und in den Semesterferien (20.08. bis 01.09.2001) zusammengetragen. An der Befragung haben insgesamt 12012 Bibliotheksbenutzer teilgenommen, davon sind 1030 Benutzer der Universitätsbibliothek Bielefeld.
Im Landesvergleich hat Bielefeld den ersten Rang erreicht.
Die Grafiken sind aus rechtlichen Gründen anonymisiert. In der oberen Hälfte sind die Werte für die Universitäts- und Gesamthochschulbibliotheken (1-12) dargestellt, unten sind die Werte für Bereichsbibliotheken (13-30). Letztere werden in der Auswertung wegen der fehlenden Vergleichbarkeit vernachlässigt.
Wir bedanken uns bei Ihnen für die Teilnahme an der Befragung und für Ihre zahlreichen Anmerkungen auf den Fragebögen. Sie haben uns geholfen, den Blick für wesentliche Probleme zu schärfen. Wir bitten Sie, auch künftig Missstände anzusprechen, Kritik zu üben und uns Ihre Änderungsvorschläge zu unterbreiten.
Ihre Universitätsbibliothek
Ausgehend von der zentralen Frage: "Wovon hängt die Gesamtzufriedenheit der Benutzer ab"? wurde der Ist-Zustand anhand der folgenden Fragen ermittelt:
Mit den erhobenen Daten ist ein auf die Bedürfnisse der Benutzer abgestimmtes Aktionsportfolio (Grafik) erstellt worden, um das Dienstleistungsangebot der Bibliothek auf hohem Niveau zu halten und nachhaltig zu verbessern.
Die ausgewerteten Daten liefern detaillierte lokale Ergebnisse und darüber hinaus auch Vergleiche mit den anderen befragten Hochschulbibliotheken.
Jeder zweite Benutzer der Universitätsbibliothek Bielefeld ist Student im Hauptstudium, jeder fünfte im Grundstudium. Im Vergleich zum Landesdurchschnitt ist das wissenschaftliche Personal in der Universitätsbibliothek Bielefeld stärker vertreten (Bielefeld: 11%; NRW: 7%).
Studenten im Hauptstudium und wissenschaftliches Personal besuchen die Bibliothek besonders häufig. 73% dieser Nutzergruppen kommen täglich bis mehrmals in der Woche. Im Landesdurchschnitt kommen 57% der Studenten im Hauptstudium und 56% des wissenschaftlichen Personals täglich bis mehrmals in der Woche in die Bibliothek.
Jeder fünfte Befragte nutzt die Angebote der Bibliothek auch über das Internet, jeder zweite Studierende im Grundstudium hat damit aber noch keine Erfahrungen.
Der Bibliotheksbesuch ist unterschiedlich motiviert: Die meisten Benutzer kommen:
2.1 Die Zufriedenheit mit Aktualität und vor allem Vollständigkeit der Bibliotheksangebote ist in Bielefeld größer als im Landesdurchschnitt, vor allem sind die modernen elektronischen Dienstleistungen bekannter und werden intensiver genutzt
Bewertung der Angebote: Vollständigkeit | Universitätsbibliothek Bielefeld | Landesdurchschnitt |
---|---|---|
Datenbanken (ohne OPAC) | 2,3 | 2,5 |
Elektronische Zeitschriften | 2,7 | 2,9 |
Digitale Volltexte | 2,8 | 3,0 |
Buchangebot | 2,4 | 2,7 |
Lehrbücher | 2,5 | 2,8 |
Printzeitschriften | 2,3 | 2,6 |
Im Landesvergleich zeigt sich, dass die Benutzer in Bielefeld im Umgang mit den neuen Medien erfahrener sind. Von den in Bielefeld Befragten kennen gut zwei Fünftel das Angebot an elektronischen Zeitschriften; im Landesdurchschnitt äußert sich zu dieser Frage knapp ein Drittel der Benutzer.
Bei dem direkten Vergleich der Aktualität klassischer und moderner Angebote zeigt die Universitätsbibliothek Bielefeld ein ausgewogenes Bild: Aktualität des Buchangebots und Aktualität des Angebots an elektronischen Zeitschriften bekommen beide gute Noten. Das Buchangebot wird im Mittel von allen Befragten mit einer 2,4 bewertet. Im "NRW-Ranking" steht Bielefeld auf dem zweiten Platz. Das Angebot an elektronischen Zeitschriften wird mit einer 2,5 bewertet, damit ist Bielefeld der Spitzenreiter.
Ein Vergleich der Vollständigkeit klassischer und moderner Angebote in Bielefeld zeigt ein etwas anderes Bild: Hier wird das Buchangebot besser, im Mittel mit der Note 2,4 (NRW 2,7) bewertet, und steht damit im NRW-Vergleich auf dem ersten Platz. Die elektronischen Zeitschriften erhalten die Note 2,7 (NRW 2,9).
2.2 Überdurchschnittlich gut sind die Ergebnisse für die Nutzungsfreundlichkeit sowie die ausgeprägte Nutzung von und Zufriedenheit mit JASON
Das Dokumentenliefersystem JASON ist bei den Benutzern in Bielefeld bekannt und wird häufig genutzt. Von den in Bielefeld Befragten haben 56% Erfahrungen mit diesem Lieferdienst, im Landesdurchschnitt wird JASON von 38% der Befragten genutzt.
Von den "JASON-Usern" in Bielefeld sind 58% (NRW 45%) sehr zufrieden und zufrieden (Note 1 und 2, auch Top-Box genannt) mit dem Bestellsystem (Note im Mittel 2,4; NRW 2,7), mit den Bereitstellungszeiten der Aufsätze sind 59% (NRW 53%) sehr zufrieden und zufrieden (Note im Mittel 2,3; NRW 2,5).
An der Universitätsbibliothek Bielefeld ist die "Digitale Bibliothek NRW" komplett in das Informationssystem integriert.
Mit dem elektronischen Informationssystem der Bibliothek haben 85% der Befragten in Bielefeld Erfahrungen. Knapp drei Viertel (70%) davon bewerten die Nutzungsfreundlichkeit mit der Note 1 und 2. Das entspricht im Mittel einer 2,2.
Im Landesdurchschnitt hat mit der "Digitalen Bibliothek NRW" jeder zweite Erfahrung. Sie wird im Mittel mit einer 2,5 bewertet.
2.4 Einrichtungsaspekte, vor allem allgemeines Erscheinungsbild, Sauberkeit, Atmosphäre und Anzahl der Internet-PCs haben Sie überdurchschnittlich bewertet.
Bei den Einrichtungsaspekten schneidet Bielefeld in allen Bereichen überdurchschnittlich ab. Hervorzuheben sind die sehr hohe Zufriedenheit mit der Anzahl der Lese- und Arbeitsplätze (Note im Mittel 1,7; NRW: 2,5), mit der Sauberkeit (Note im Mittel 1,8; NRW: 2,2) und mit der Arbeitsatmosphäre insgesamt (Note im Mittel 2,0; NRW: 2,3).
Die Bewertung der Website kann sich ebenfalls sehen lassen: Ihr Informationsgehalt bekommt im Mittel die Note 2,2 (NRW: 2,5), ihre Übersichtlichkeit wird im Mittel mit einer 2,4 (NRW: 2,6) bewertet.
Weit über dem Durchschnitt wird auch die Anzahl der Internet-PCs in der Bibliothek bewertet. Die Note 1 bis 2 geben dafür 67% derjenigen, die damit Erfahrungen haben. Das entspricht im Mittel der Note 2,2 (NRW 3,2).
In den Bereichen Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft rangieren die Bibliotheksmitarbeiter auf den vorderen Plätzen (4 und 5), in Sachen Kompetenz auf dem 2. Platz. Sehr zufrieden und zufrieden sind in Bielefeld mit der Freundlichkeit 79% (Landesdurchschnitt 76%), mit der Hilfsbereitschaft auch 79% (Landesdurchschnitt 74%) und mit der Kompetenz 77% (Landesdurchschnitt 71%). Die Mitarbeiter werden in allen Bereichen im Mittel mit einer 1,9 benotet.
Im Bereich der Öffnungszeiten rangiert die Universitätsbibliothek Bielefeld mit 111 Stunden bundesweit auf dem zweiten Platz und in Nordrhein-Westfalen auf dem ersten Platz. Die Benutzer haben ihre hohe Kundenzufriedenheit mit der Note 1,3 zum Ausdruck gebracht. Hier hat Bielefeld eindeutig den ersten Rang unter den befragten Bibliotheken. Wenige Benutzer (unter 5%) wünschen sich morgens 7:00 - 8:00 und am Wochenende 7:00 - 9:00 und am Wochenende abends 22:00 - 24:00 Uhr eine Ausweitung der Öffnungszeiten.
Sie haben uns deutlich gemacht, welche unserer Dienstleistungen für Sie besonders wichtig sind.
Infas hat uns in seiner Gesamtauswertung Vorschläge gemacht, wie die Dienstleistungen und die notwendigen Verbesserungen und Weiterentwicklungen im Service nach Ihren Wünschen und Ihrer Priorität in einen zeitlichen Ablauf gebracht werden können.
3.1 Trotz des guten Abschneidens der Universitätsbibliothek Bielefeld sehen wir im Bekanntheits- und Nutzungsgrad der modernen elektronischen Dienstleistungen Verbesserungsbedarf
Gut die Hälfte der Befragten hat keine Erfahrung mit den elektronischen Zeitschriften, zwei Drittel haben keine Erfahrungen mit den digitalen Volltexten, und ein Drittel hat noch nicht mit den Datenbanken (ohne OPAC) gearbeitet. Diese zukunftsträchtigen Dienste müssen unseren Benutzern vertrauter werden. Nur 36% der Benutzer haben bisher an Bibliotheksschulungen teilgenommen.
Als ersten Schritt dazu weisen wir auf unser Schulungsangebot hin. Ziel ist die Erweiterung der Informationskompetenz, so dass Sie Informationen effektiv suchen, selektieren und verarbeiten können. Wir werden die Werbung für das Bibliotheksangebot verbessern und planen eine Erweiterung des Angebots an fachspezifischen Schulungen.
3.2 Für die Fernleihe haben Sie uns in Bezug auf die Lieferzeiten die Note 2,8 (NRW 3,0) gegeben
Die Online-Fernleihe, die die bisherige Fernleihe ersetzt, ist seit kurzem intern im Einsatz und wird bald auch für Sie nutzbar sein. Sie werden Ihre Bücher nach der Recherche direkt am PC bestellen. Die elektronische Bearbeitung verspricht eine wesentliche Beschleunigung der Lieferzeiten.
Unzufrieden sind Sie mit der "Ausleihsituation". Und Sie zeigen uns das sowohl über die Befragung als auch durch Ihre textlichen Anmerkungen: In gut einem Drittel aller Fälle ist das Medium bereits entliehen. Besser ist jedoch Ihre Bewertung der Ausleihfristen: Mit diesen sind zwei Drittel der Befragten sehr zufrieden und zufrieden, hier gibt es im Mittel die Note 2,2.
Nicht sonderlich zufrieden sind Sie mit der Lehrbuchsituation - Bielefeld liegt hier im Durchschnitt. Anzahl, Aktualität und Angebot werden im Lehrbuchbereich beklagt.
Mehr als drei Viertel der Befragten sehen die Lehrbuchsammlung als wichtig und sehr wichtig an. Die Aktualität wird im Mittel mit einer 2,6 bewertet, die Vollständigkeit mit einer 2,5. Je 15% aller Befragten sind mit Aktualität und Vollständigkeit der Lehrbuchsammlung unzufrieden und sehr unzufrieden.
Unsere Lösungsmöglichkeiten: Häufig verlangte Titel kauft die Bibliothek in mehreren Exemplaren, kann dies aber wegen der Haushaltssituation nicht immer im notwendigen Umfang tun, da sonst auf andere wichtige Literatur verzichtet werden müsste.
Eine Möglichkeit, dem Dilemma der zu oft verliehenen Titel wirksam zu begegnen, wäre eine Verkürzung der Leihfrist. Mit dieser jedoch sind Sie zufrieden.
An dieser Stelle verweisen wir daher auf die elektronischen Dienstleistungen, den weiteren Ausbau in der nächsten Zeit und auf die zunehmenden Möglichkeiten, gewünschte Literatur im Volltext im Netz zu finden.
3.4 Verbesserungsbedarf gibt es für Rahmenbedingungen außerhalb der primären Bibliotheksdienstleistungen. Ihrer Anmerkungen auf den Fragebögen beziehen sich vor allem auf die folgenden Bereiche
Ihre Anmerkungen zur Klimatisierung (Note: 2,5):
Die Klimaanlage ist ein Relikt aus den 70er Jahren und ein fortwährender Stein des Anstoßes bei Benutzern und Mitarbeitern.
Wir werden Ihre kritischen Anmerkungen wiederum zum Anlass nehmen und uns mit der Universitätsleitung in Verbindung setzen.
Ihre Anmerkungen zu den Kopierern (Note Anzahl 3,1 / Funktionsfähigkeit 2,5):
Ihre Anmerkungen zu den Schließfächern (Note 2,7):
Die Bibliothek stellt Ihnen insgesamt 1700 Schließfächer zur Verfügung. Einmal im Jahr werden die Schließfächer gereinigt. Bitte helfen Sie mit, indem Sie die Schließfächer nach Benutzung wieder vollständig räumen und sauber hinterlassen.
Nach der Umrüstung auf den Euro sind derzeit alle Schließfachschlösser funktionsfähig. Sperrige Gegenstände können Sie an der Garderobe in der Halle abgeben. Dieser Service ist kostenfrei.
Ihre Anmerkungen zu den sanitären Anlagen (Sanitärräume Note 3.0):
Wir werden Ihre Anregungen an die Universitätsleitung weiterleiten, damit die Sanitärräume häufiger kontrolliert und gereinigt werden. Auch hier unsere Bitte an Sie: Helfen Sie mit.
3.5 Sie haben unsere Mitarbeiter gut bewertet, das freut uns sehr. Wir sehen jedoch durchaus weiteren Schulungs- und Qualifizierungsbedarf im Hinblick auf
In der "Wichtigkeits-Rangliste" ordnen Sie der Auskunft und Information den fünften, also einen wichtigen Platz zu. Die Mitarbeiterkompetenz wird mit einer 1,9 gut benotet. Wir sehen hier weiteren, permanenten Schulungsbedarf, um mit der technischen Entwicklung Schritt halten zu können und um Ihnen als kompetente Berater zur Seite zu stehen